Burger King testează un bot AI pentru a analiza interacțiunile angajaților

Burger King testează căști pentru angajați, alimentate de inteligență artificială, care monitorizează interacțiunile acestora cu clienții și supraveghează operațiunile din magazine. Potrivit bbc.com, sistemul AI, denumit BK Assistant, compilează „scoruri de amabilitate” bazate pe conversațiile angajaților, conform unui videoclip promoțional distribuit de companie.

👉 Implementarea și funcționalitățile noului sistem AI în restaurante

Compania testează în prezent sistemul în 500 de restaurante din SUA, a declarat un purtător de cuvânt al Burger King. Această tehnologie nu este destinată „înregistrării conversațiilor sau evaluării angajaților individuali”. Un chatbot AI numit „Patty”, integrat în căști, răspunde întrebărilor angajaților despre cum să pregătească preparatele din meniu și semnalează când un produs trebuie reumplut. Totuși, abilitatea sa de a monitoriza angajații a stârnit o dezbatere despre supraveghere.

Ofițerul digital principal al Burger King a declarat pentru publicația online The Verge că outlet-ul fast-food a antrenat sistemul bazat pe OpenAI pentru a identifica termeni precum „te rog” și „îți mulțumesc”, în scopul evaluării amabilității angajaților. Sistemul analizează audio din interacțiunile drive-thru. Toate restaurantele Burger King din SUA vor avea acces la platforma AI BK Assistant până la sfârșitul anului 2026, a spus un purtător de cuvânt al companiei.

👉 Reacții și controverse generate de utilizarea tehnologiei AI pentru monitorizarea angajaților

Instrumentul este „projectat pentru a eficientiza operațiunile restaurantului”, permitând astfel managerilor și angajaților să „se concentreze mai mult pe serviciul pentru clienți și leadershipul echipei”, a declarat Restaurant Brands International, compania mamă a lanțului, într-un comunicat de joi. Un videoclip promoțional pentru noul asistent AI prezintă chatbot-ul „Patty” notificând un angajat că o mașină are nevoie de reîncărcare cu Diet Coke. Un alt angajat cere „Patty” un memento despre rețetă.

Cu toate acestea, videoclipul evidențiază și un element al acestui instrument care a început să genereze reacții negative online: capacitatea sa de a verifica îndeaproape comportamentul angajaților. „Scorurile de amabilitate ale echipei de astăzi au fost cele mai ridicate din această săptămână”, îi spune chatbot-ul unei angajate prin intermediul căștii. Burger King a declarat că a explorat „utilizarea cuvintelor cheie agregate, cum ar fi fraze comune de ospitalitate” pentru a înțelege serviciul oferit în ansamblu și pentru a „recunoaște echipele care oferă o mare ospitalitate”.

„Credem că ospitalitatea este fundamental umană. Rolul acestei tehnologii este de a sprijini echipele noastre astfel încât acestea să poată rămâne prezente cu clienții”, a spus compania. Apelurile de servicii pentru clienți sunt adesea înregistrate și monitorizate de ani de zile. Angajații sunt adesea conștienți că pot fi evaluați pentru a se asigura că folosesc limbajul corect.

Însă acest ultim pas făcut de Burger King a atras rapid condamnarea din partea unor utilizatori de pe rețelele sociale, care l-au descris ca fiind „dystopian”. Alții s-au întrebat cât de precise vor fi căștile chatbot, având în vedere că instrumentele AI s-au dovedit a fi predispuse la erori. Alte lanțuri de fast-food au început, de asemenea, să exploreze utilizarea AI în magazinele lor. Yum Brands, a cărui portofoliu include Taco Bell și Pizza Hut, a anunțat anul trecut un parteneriat cu gigantul chipurilor Nvidia pentru a dezvolta instrumente AI pentru restaurantele sale.